Tehtävä 5 Asiakkuuden hallinta

Toimiva asiakkuudenhallinta on tärkeä osa yrityksen kokonaisstrategiaa. Asiakkuudenhallinta on myös osa yrityksen tietohallintostrategiaa, sillä asiakkuudenhallintaa voidaan johtaa asiakkuudenhallinta-, eli CRM (Customer Relationship Management) -järjestelmän avulla. CRM -järjestelmä on osa yrityksen sovellusarkkitehtuuria ja se tukee yrityksen strategista asiakasprosessia keräämällä asiakastietoja ja toimimalla päätöksenteon tukena. Kattavan CRM -ratkaisun rakenne pitääkin sisällään kaksi osa-aluetta: operatiivinen CRM ja analyyttinen CRM.

www.tieke.fi  Kattavan CRM-ratkaisun rakenne. (Mukailtu Oraclen mallista)

Operatiivinen CRM tarkoittaa kaikkia päivittäisessä asiakastoiminnassa tarvittavia toimintoja.CRM:lla hoidetaan tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskontra. Sen avulla hallitaan myös yhtenäiset asiakastiedot, kuten dokumentit. Se toimii asiakasrajapinnassa ja sitä käyttävät markkinointi, myynti, asiakaspalvelu sekä huolto ja ylläpito.

Analyyttinen CRM käyttää operatiivisten CRM:n luomaa asiakastietovarastoa. Se tuottaa ja esittää tärkeät asiakastiedot suunnittelua ja päätöksentekoa varten ja sen avulla tunnistetaan asiakkaat, nähdään asiakassegmentit ja voidaan personoida eri tuotteita ja palveluja. Sillä myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat ja seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta. Analyyttisen CRM:n tuottamien tietojen avulla, tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää ja asiakkuudenhallintaa viedä asiakaslähtöisempään suuntaan (Papinniemi, J. 2004).

Useat verkkokauppiaat seuraavat vain sivustojensa kävijämääriä siten, että heillä ei ole hajuakaan kuka kävijöistä osti jotain tai miksi asiakas poistui sivustolta tehtyään jotain? Näitä tietoja yritys tarvitsee. Kuluttajatrendit ovat Yeoman (2008) mukaan tulevaisuudessa terveys, turvallisuus, demografia, imago ja brändi, teknologia, ympäristö, yksilöllisyys, aikarajoitteet, autenttisuus, hedonismi, eroottisuus ja luxus. Jos pääsemme näiden tietojen taakse per asiakas, olemme vahvoilla, koska kuluttajat tekevät päätöksensä näiden perusteella.

Lähteet:

Jorma Papinniemi. Luento. Sähköinen liiketoiminta. LTY 2004

Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry. http://tieke.fi/verkkokaveri/teemat/asiakkuuden_hallinta/ . Luettu 28.6. 2010.

Yeoman, I. 2008. Tomorrow’s tourist, scenarios & trends. Elsevier Ltd. UK.