Tehtävä 5 Asiakkuuden hallinta

Toimiva asiakkuudenhallinta on tärkeä osa yrityksen kokonaisstrategiaa. Asiakkuudenhallinta on myös osa yrityksen tietohallintostrategiaa, sillä asiakkuudenhallintaa voidaan johtaa asiakkuudenhallinta-, eli CRM (Customer Relationship Management) -järjestelmän avulla. CRM -järjestelmä on osa yrityksen sovellusarkkitehtuuria ja se tukee yrityksen strategista asiakasprosessia keräämällä asiakastietoja ja toimimalla päätöksenteon tukena. Kattavan CRM -ratkaisun rakenne pitääkin sisällään kaksi osa-aluetta: operatiivinen CRM ja analyyttinen CRM.

www.tieke.fi  Kattavan CRM-ratkaisun rakenne. (Mukailtu Oraclen mallista)

Operatiivinen CRM tarkoittaa kaikkia päivittäisessä asiakastoiminnassa tarvittavia toimintoja.CRM:lla hoidetaan tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskontra. Sen avulla hallitaan myös yhtenäiset asiakastiedot, kuten dokumentit. Se toimii asiakasrajapinnassa ja sitä käyttävät markkinointi, myynti, asiakaspalvelu sekä huolto ja ylläpito.

Analyyttinen CRM käyttää operatiivisten CRM:n luomaa asiakastietovarastoa. Se tuottaa ja esittää tärkeät asiakastiedot suunnittelua ja päätöksentekoa varten ja sen avulla tunnistetaan asiakkaat, nähdään asiakassegmentit ja voidaan personoida eri tuotteita ja palveluja. Sillä myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat ja seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta. Analyyttisen CRM:n tuottamien tietojen avulla, tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää ja asiakkuudenhallintaa viedä asiakaslähtöisempään suuntaan (Papinniemi, J. 2004).

Useat verkkokauppiaat seuraavat vain sivustojensa kävijämääriä siten, että heillä ei ole hajuakaan kuka kävijöistä osti jotain tai miksi asiakas poistui sivustolta tehtyään jotain? Näitä tietoja yritys tarvitsee. Kuluttajatrendit ovat Yeoman (2008) mukaan tulevaisuudessa terveys, turvallisuus, demografia, imago ja brändi, teknologia, ympäristö, yksilöllisyys, aikarajoitteet, autenttisuus, hedonismi, eroottisuus ja luxus. Jos pääsemme näiden tietojen taakse per asiakas, olemme vahvoilla, koska kuluttajat tekevät päätöksensä näiden perusteella.

Lähteet:

Jorma Papinniemi. Luento. Sähköinen liiketoiminta. LTY 2004

Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry. http://tieke.fi/verkkokaveri/teemat/asiakkuuden_hallinta/ . Luettu 28.6. 2010.

Yeoman, I. 2008. Tomorrow’s tourist, scenarios & trends. Elsevier Ltd. UK.

Tehtävä 4 Kaupan arvoketju

Wikipedian mukaan arvoketju kuvaa jonkin hyödykkeen vaiheittaista jalostumista raaka-aineesta valmiiksi tuotteeksi. Jokainen arvoketjun vaihe, yksittäinen prosessi, nostaa tuotteen arvoa. Kun tiivistetään arvoketjuyhteistyötä ja optimoidaan materiaalivirtoja sekä hävikkiä jakeluketjun kaikissa vaiheissa, voidaan saada aikaiseksi säästöjä, parempi saatavuus ja tuoreemmat tuotteet asiakkaan näkökulmasta.

Tulevaisuudessa kauppa ja teollisuus tekevät nykyistä tiiviimpää yhteistyötä jakamalle keskenään informaatiota menekistä, ennusteistä, kapasiteetista ym. käyttäen standardoituja sähköisiä sanomaformaatteja. On myös pyrittävä automatisoimaan kaikki mahdolliset rutiinitehtävät mahdollisimman pitkälle, jotta henkilökunta voi keskittyä varsinaiseen asiakaspalveluun ja tuottavampiin tehtäviin.

Hyvä esimerkki on ERP -järjestelmät eli ERP -järjestelmällä integroidaan yrityksen eri toimintoja. Siihen voi sisältyä esimerkiksi palkanlaskenta, myynti, tilaukset, kirjanpito, ostoreskontra, myyntireskontra, varastonhallinta, tuotannonohjaus, projektien hallinta sekä erilaisia materiaalin hallintaan liittyviä sovelluksia. Kilpailun koveneminen on johtanut yhä kiihtyvämpään tarpeeseen saada tietoa yritystoiminnan eri osa-alueilta.
Esimerkkejä ERP -järjestelmistä:

• Oracle
• SAP
• IBM
• Microsoft Dynamics ratkaisut
• Sonet
• V10-ratkaisut
• SysopenDigia
• Nova
• Liinos 6
• Alpha Manager

Löysät pois on vanha sanonta ja se pätee tähän arvoketjumaailmaan. Yritysten tulisi tutkia omat liiketoimintaprosessinsa ja tehdä selvitys, kuinka saadaan ajansäästöä tehtyä lopettamalla päällekkäiset prosessit. Myöskin yritysten välinen yhteistyö olisi tärkeää, jotta voidaan muodostaa yhteisiä toimintoja eri yritysten välillä, jotka parantavat asiakkaiden kiinnostusta tuotteisiin ja palveluihin. Näistä näkyvä esimerkki on erilaiset järjestelmien rajapinnat. Kukin yritys tahollaan rakentaa omia järjestelmiään ajattelematta, että ne tulisi tutkia mahdollisten yhteistyömahdollisuusrajanpintojen kanssa yhteensopiviksi. Sitten on jo myöhäistä kun kallis investointi on valmis ja tulevaisuuden yhteistyötä ei voidakaan rakentaa sähköisesti tai yhteistyön saamiseksi joutuu jälleen tekemään kalliita investointeja.

Tästä hyvänä esimerkkinä voi mielestäni pitää eri hotellien ja hotelliketjujen omia järjestelmiä. Hotellivaraamoilla on vaikeuksia saada kaikki mahdolliset hotellit järjestelmiinsä mukaan, koska rajapinnat eivät ole sopivia järjestelmissä. Tämä aiheuttaa turhaa käsityötä ja vie aikaa ja lisää virheitä. Näin ollen tässä tapauksessa ainakin olisi hyvä olla olemassa tietynlainen standardi, joka vaadittaisin, jotta ei rakennettaisi järjestelmiä, jotka eivät ole yhteensopivia muiden järjestelmien kanssa. Teknisesti en tiedä, onko se mahdollista, mutta tämä vähentäisi käsityötä ja henkilöstökuluja yrityksissä.

Tehtävä 3 Lainsäädäntö

Kuluttajansuojalaki ja pakottavat lain säännökset

Internetiä koskevat kaikki samat lait ja asetukset kuin muutakin kauppaa. Kun asiakas ja sähköinen kauppa ovat suomalaisia, kuluttaja-asiakkaalla on Suomen kuluttajalainsäädännön ja henkilötietolainsäädännön mukaiset oikeudet.

Suomen kuluttajakauppaa sääntelee mm. kuluttajasuojalaki. Se koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Kuluttajasuojalain noudattaminen ei ole hankalaa ja tässä perustiedott, jotka tulisi pitää yleisön saatavilla jatkuvasti:

-          Kuka tarjoaa?

-          Mitä tarjotaan?

-          Mitä maksaa?

-          Millä ehdoilla?

-          Palautus.

Yritysten välisessä sähköisen kaupan oikeudelliset kysymykset ovat erilaisia kuin kuluttajakaupassa, koska pakottavaa lainsäädäntöä on vain vähän. Pakottavaa lainsäädäntöä on esim. kilpailulainsäädännössä. Sähköisen kaupankäynnin oikeudellisena perustan ovat samat Suomen lait kuin muussakin kaupankäynnissä ja yritysten välisessä kaupassa vallitsee myös sopimusvapauden periaate.

finlex

Valmismatkalaki

Valmismatkalaki ja asetus valmismatkasta annettavista tiedoista (1085 / 1994) koskevat valmismatkojen markkinointia ja valmismatkoista tehtäviä sopimuksia.  Etukäteen järjestetyt ja yhdistettyyn hintaan tarjotut matkailupalveluiden yhdistelmät, joihin sisältyvät kuljetus ja majoitus toinen näistä ja lisäksi muu kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelu, ovat valmismatkoja.

Itse lakia sovelletaan silloin, kun matkan tarjoaa matkailupalveluja muutoin kuin satunnaisesti järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja vastiketta vastaan ja matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen yön aikana. Valmismatkaelinkeinonharjoittajan rekisteröinnin edellytyksenä on, että yrittäjä on asettanut kuluttajavirastolle vakuuden konkurssin tai muun maksukyvyttömyytensä varalta.

finlex

Tietosuoja kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa

Tietosuojalla tarkoitetaan sitä, että rekisterissä olevan henkilön henkilötiedot ovat yrityksen rekisterissä oikein, eikä niitä käytetä tai luovuteta edelleen vastoin henkilön tahtoa. Henkilötietoja ovat henkilön nimi, osoite, ikä, sukupuoli ja kaikki muut henkilön ominaisuuksia ja elinolosuhteita kuvaavat tiedot.  Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että yritysten on saatava lupa asiakkaiden tietojen keräämiseen.

Tietosuoja määräytyy sen maan lakien mukaan missä tietoja käsitellään. Henkilötietojen luottamuksellinen käsittely ja oikeudettoman käytön estäminen ovat oleellisia asioita kuluttajien luottamuksen voittamiseksi.

finlex

Etämyyntisäännökset elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisessä kaupassa

Posti- ja puhelinmyynti sekä tv- ja verkkokauppa ovat etämyyntiä. Etämyynti on kaupankäyntiä, jossa myyjä ja ostaja eivät ole yhtä aikaa paikalla. Ostopäätös tehdään kuvan, tekstin tai puheen antaman mielikuvan perusteella. Etämyynnissä onkin tämän vuoksi aina 14 vuorokauden kaupan peruuttamisoikeus.

Kuluttajansuojalaissa luetellaan kuitenkin ne tuotteet ja tuoteryhmät, joissa kuluttajalla ei ole peruutusoikeutta. Sellaisia ovat mm. yksittäistilatut ja kotiin kuljetetut päivittäistavarat, nopeasti pilaantuvat tuotteet, avatut sinetöidyt cd/dvd –levyt, mittatilaustavarat ja sanoma- ja aikakausilehdet, jos niitä ei ole myyty puhelimitse.

Etämyynnin määritelmä

Etämyynnillä tarkoitetaan tässä luvussa kulutushyödykkeen tarjoamista kuluttajalle elinkeinonharjoittajan järjestämän sellaisen etätarjontamenetelmän avulla, jossa sopimuksen tekemiseen ja sitä edeltävään markkinointiin käytetään yksinomaan yhtä tai useampaa etäviestintä.

 finlex

Muotovapaus yritysten välisissä kaupankäynnin sopimuksissa

Sopimusvapaudella tarkoitetaan sitä, että sopimuksen osapuolet voivat vapaasti päättää sopimuksiensa oikeuksista ja velvollisuuksista ja lisäksi pääsääntönä on muotovapaus. Muotovapaus taasen tarkoittaa sitä, että laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla ja sopijaosapuolille sopivassa muodossa vaikka suullisesti tai sähköisesti.

finlex

Lähteet:

Kuluttajavirasto. 2007. kuluttajavirasto . Luettu 28.6.2010

Finlex. kts. linkit.

Tehtävä 2 Verkkokauppa ja matkailuelinkeino

Mikä mielestäsi on verkkokaupan merkitys matkailuelinkeinoelämälle Suomessa?

Globaalisti Internetin kuluttajakauppa on viimeisen 6 vuoden aikana yli 10 kertaistunut. Suomi sijaitsee maantieteellisesti kaukana suuremmista asiakasvirroista, joten näkisin verkkokaupan merkityksen olevan Suomen kaltaiselle pienelle maalle olennainen. Eri arvioiden mukaan Suomessa on muutamia tuhansia (4000) verkkokauppoja, toimialalta ja tuotteiltaan joka lähtöön. Eniten verkosta ostetaan matka- ja majoituspalveluita.

Vuonna 2007 Suomessa Internet-kuluttajakaupan arvo oli n. 3,85 miljardia euroa, ja sen välillisten vaikutusten on arvioitu nousevan jopa yli 16 miljardiin euroon. Deloitte & Touche Oy:n (2009) mukaan Suomen vähittäiskaupan arvo on kasvanut 1,8 kertaiseksi vuosien 1995 – 2007 aikana. Etäkauppa on samana aikana seurannut vähittäiskaupan kehitystä. B2C verkkokaupan arvo Suomessa vuonna 2008 on DiVian mukaan n. 4,5 miljardia euroa eli n. 15,5 % Suomen vähittäiskaupan arvosta vuonna 2007. Yhdysvaltojen sähköisen kaupan yritysten arvioitiin saavuttaneen vuoden 2008 aikana 204 miljardin USD liikevaihdon, kasvua 17 % vuodesta 2007 vrt. Yhdysvaltojen vähittäiskaupan kokonaisarvon ollessa 4020 miljardia USD, laskua 0,5 %.

Kansainvälisesti tarkasteltuna suomalaisten kotitalouksien internet -yhteyksien määrä on EU-maiden keskitason yläpuolella Tilastokeskuksen (2007) mukaan. Vaikka tietokone on monissa maissa enemmistössä kotitalouksista, niin mahdollisuus päästä internettiin kotoa on jo harvinaisempaa. Yli puolella EU-maiden talouksista yhteys kuitenkin oli. Vuonna 2007 yli kahdella taloudella kolmesta Suomessa oli internet -yhteys kotoa. Islannissa tällaisia kotitalouksia oli 84 prosenttia. Bulgariassa, Romanissa ja Kreikassa yhteys kotoa internettiin on alle kolmasosalla. Koreassa 94 prosentilla talouksista oli kotonaan internet -yhteys vuonna 2006, Uudessa-Seelannissa 65 prosentilla ja Japanissa 61 prosentilla. Kanadassa vuonna 2005 yhteyksiä oli 64 prosentilla ja Australiassa 60 prosentilla. Yhdysvalloissa vuoden 2003 tietojen mukaan 55 prosentilla talouksista oli kotona internet -yhteys.

EU:n tavoitteena on se, että kaikilla sen kansalaisilla on nopea ja luotettava internet-yhteys ja riittävät tietotekniset taidot. Sosiaalisen median ja yhteisöpalveluiden käyttäjien määrän arvioidaan kaksinkertaistuvan vuoteen 2012 mennessä. Lisäksi nykyinen sukupolvi, joka on netin aktiivinen käyttäjä, syrjäyttää pian vanhan sukupolven, jolla on ollut vaikeuksia ostaa internetistä.

Euroopan Unionin tavoitteiden ja tilastojen perusteella näkisin, että verkkokaupan kasvukäyrä on ylöspäin suuntaava ja tässä kilpailussa voittavat ne, jotka pystyvät palvelemaan asiakkaitaan parhaiten ja ovat yhteisömedioissa mukana. Mikä sitten on parasta palvelua? Itse näkisin verkkokaupan tulevaisuutena olevan asiakasystävällisyyden eli toimintojen tulee olla nopeita ja asiakkaalle yksinkertaisia. Mitä pienemmällä määrällä klikkauksia asiakas pääsee sivustolta tekemään ostoksen tai saamaan tarvitsemansa palvelun, sen parempi. Toisekseen yritysten tulee omata hyvät toiminnanohjausjärjestelmät, joiden avulla yritys pystyy hallitsemaan omat prosessit ja jopa rakentamaan kumppaniyritysten tuotteiden avulla uusia kokonaisuuksia ja hallitsemaan niitä. Tavoitteena on se, että myydään kokonaisvaltaisia paketteja mahdollisimman helposti asiakkaille. Ristiinpölyttäjät pärjäävät! Häviäjiä ovat vuorostaan ne yrittäjät, jotka luottavat vain omaan tuotteeseen, eivät seuraa ympäristöään ja eivät verkostoidu muiden alan yrittäjien kanssa.

Verkkokaupan kasvua rajoittavat eniten mielestäni tavaroiden ja palveluiden mahdottomuus ”kokeilla/testata”, tietosuoja ja kasvava piratismi. Internetillä ei ole omistajaa, valvontaa, yhtenäistä hallintoja, eikä vakiintuneita maksustandardeja. Suurin uhka on mielestäni kuitenkin virukset, jotka saattavat kaataa jossain vaiheessa koko ”world wide webin”. Tilastokeskuksen (2008) mukaan internetin käyttäjien mukaan suurin este netin käyttämiselle oli ajanpuute, osalla myös kieli- ja käyttötaito sekä yksityisyyden puute.



Lähteet:

Deloitte & Touche. 2009. Kaupan tulevaisuus ja verkkokauppa Suomessa. ymparisto.fi . Luettu 29.6.2010.

Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry. Sähköisen kaupankäynnin aapinen . Luettu 28.6.2010.

Tilastokeskus. 2008. Tietoyhteiskuntakehitys Suomessa tilastojen valossa.

Sähköinen kaupankäynti Mikkola . Luettu 28.6.2010.

Tehtävä 1 Visio liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa

Pohdi, mikä merkitys on yrityksen visiolla (liiketoiminnallisilla tavoitteilla) sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa? Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?

Strategiat luodaan tavoitteiden ja päämäärien saavuttamiseksi sekä visioiden toteuttamiseksi. Visio kertoo, mitä yritys haluaa tehdä tulevaisuudessa ja se voi olla kasvu-, muutos- tai kannustava visio. Michael Porterin liiketoimintastrategiamallin mukaan yritys tai organisaatio voi periaatteessa valita kolmen strategisen suuntautumisen välillä; erilaistaminen, kustannusjohtajuus tai fokusointi.

Sähköisen liiketoiminnan tulee tukea yrityksen liiketoimintastrategiaa ja yrityksen liiketoimintastrategian tulee hyödyntää sähköistä liiketoimintaa. Sähköisen liiketoiminnan strategia perustuu siis yrityksen liiketoiminta- ja tietojärjestelmästrategiaan. Sähköisen liiketoiminnan strategian voidaan katsoa olevan menetelmien ja toimien suunnittelemista siten, että ne tuottavat yritykselle strategisen aseman kilpailijoihin nähden. Sähköisen liiketoiminnan strategia jaetaan usein neljään eri osa-alueeseen: alihankkijat, asiakkaat, uudet liiketoimintamahdollisuudet sekä teknologia. Jos taasen puhutaan sähköisestä kaupankäynnistä, tulisi suunnitelman vastata neljään kysymykseen:

- Miksi? Mikä on sivustojen tarkoitus? Miten tukee yrityksen toiminta-ajatusta?

- Kenelle? Tavoitellaanko nykyisiä vai uusia asiakkaita? Asiakaskunta koostuu kuluttajista vai yrityksistä?

- Mitä? Mitä tuotteita/palveluita tarjotaan ja miten ne esitetään?

- Miten? Mitkä ovat resurssit ja aikataulu sekä mitkä ovat yhteistyömahdollisuudet ja kilpailijat? (www.tieke.fi)

Sähköisessä liiketoiminnassa hyödynnettävät järjestelmät ovat monimutkaistuneet teknisesti ja vaativat aina enemmän liiketoimintaprosessien ymmärtämistä ja järjestelmien integrointia osaksi muita järjestelmiä kuten markkinointi, asiakashallinta, taloushallinto ja toiminnanohjaus.

Sähköinen kaupankäynti on luonut myös tarpeen markkinoinnin tehokkaalle kohdistamiselle. Sähköinen liiketoiminta itsessään sisältää strategian, kilpailun, brändin/imagon, laadun (asiakkaiden kuuntelu ja arvoketjut) ja kulttuurin (Phillips, P. 2003, 40-41.) Sähköiset liiketoimintasuunnitelmat kannattaisi tarkistaa esimerkiksi vuoden välein.

Sähköisen liiketoiminnan strategisia hyötyjä ovat mm. yrityskuvan ja yrityksen tunnettuuden kehittäminen, kokonaiset palvelukokonaisuudet asiakkaille ja asiakassuhteiden tiivistäminen, uudet liiketoimintamallit ja –alueet sekä uusien asiakkaiden, kumppaneiden ja työntekijöiden tavoittaminen verkon kautta. Operatiiviset hyödyt taasen ovat mm. kustannussäästöt, toiminnan rationalisoiminen, liikevaihdon lisääminen, toiminnan laadun kehittäminen. (Tekniikka&Talous 2.2.2007)

Lähteet:

Lukkari, J. 2.2.2007. Tekniikka & Talous –verkkolehti.

Phillips, P. 2003. E-business strategy, text and cases. Bell and Bain Ltd, Glasgow. England.

Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry. www.tieke.fi . Luettu 28.6.2010

Kattava matkailu-kartta Länsi-Uudellemaalle » Kaikki uutiset » Paikallisuutiset » Länsi-Uusimaa

Kattava matkailu-kartta Länsi-Uudellemaalle » Kaikki uutiset » Paikallisuutiset » Länsi-Uusimaa

"salasanahelvetin" pelastajat

Olen niin tuskastunut näihin erilaisiin salasanoihin, joita on pidettävä yllä eri sivustojen vaatimusten mukaisesti ja tietosuojankin takia. Et voi mitenkään pitää samaa salasanaa kaikkialle, et vaan voi? Vai voitko? Osa sivustoista vaatii 6 merkkiä, osa 8, osaan pitää laittaa numeroita, osaan erikoismerkkejä, osa taasen ei hyväksy erikoismerkkejä.

Tämä yritys auttaa meitä tässä salasanakaaoksessa sosiaalisessa mediassa: janrain (user management platform for the social web).

Asiakkaat ovat kuninkaita ja heidän yhteystietojaan tulee kerätä, että tulevaisuudessa saamme kustomoitua heille juuri sopivia tuotteita ja palveluita. Eli tee mahdollisimman helpoksi asiakkaasi kirjaantuminen sivustollesi, koska ajankäyttö on tulevaisuuden käsite. Mitä nopeammin ja helpommin sivustosi toimii, sitä paremmin se palvelee. Mitä vähemmillä klikkauksilla saat asiakkaasi sisään ja ulos "kaupastasi" on tulevaisuutta. Kunpa yritykset tajuaisivat tämän helpon rekisteröitymisen idean mahdollisimman pian, ja itsekin pääsisin tästä pienestä valkoisesta lappusesta, jossa on mm. slidesharen, googlen, yahoon, deliciousin, welhon, skypen ja koulun jne erilliset salasanat.

Lisätietoa salasanahelpotuksista otan mielelläni vastaan. :)


Toivottavasti tulevaisuudessa kirjaannumme sisään joko katseella tai sormenjäljellä, että nämä ylimääräistä muistikapasiteettia vievät asiat jäisivät pois!